針對家電行業來說，一個完善的客戶服務流程管理系統，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等等。系統還應該能夠根據系統里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以"任務"的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統還應該能夠對所有的服務數據進行統計和分析，更為高級的系統，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業決策提供第一手的資料等。

一、家電維修行業現狀

目前， 家電售后服務和維修行業存在著諸多問題：家電售后服務和農村消費者的需求不協調；新生的家電產品的科技含量與現有的維修服務人員的技術技能不協調；銷售量和服務跟蹤率 不協調；服務觀點和農民的消費利益不協調；家電市場的延伸與服務站點的配套不協調等等

二、家電售后服務產業發展的戰略意義

家電售后服務成為家電生產企業競爭的焦點之一，是我國競爭最激烈的行業之一， 也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業。經過三十多年的發展，經歷了產品競爭、技術競爭、品牌競爭，現已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及 家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產品高度同質化， 產品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產企業以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產企業競爭的焦點。

優質服務有效提升客戶滿意度， 推動企業競爭力提升搞好售后服務是現代企業競爭的法寶，是積淀品牌資產、塑造品牌形象的必由之路。市場競 爭日益加劇以及新技術的不斷應用， 大大縮短了消費電子產品的生命周期， 產品推陳出新的 速度加快。在產品更新速度加快的同時，消費者對產品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾， 幫助用戶在最短的時間內解決問題。同時在服務的過程中，企業可以與客戶進行互動與溝通， 傾聽客戶使用產品的感受以及對產品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

三、家電售后服務產業發展的必然性

目前，家電生產企業在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產，二是流通，三是售 后服務和延續維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此， 廠家在生產的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷 網絡和服務網絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任?？v觀目前家電的售后服務方式大致是：一種是作為純生產的質量、 技術延伸服務：通過流通企業的售后服務代理， 提供給終端用戶， 很多生產企業都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金 (按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內的事件負責） 在很大程度上不能填補終身服務的空缺， 將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求， 產品的更新換代、企業轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現了很多的“家電孤兒。另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要手段， 自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網絡管理。鑒于售后服務網點規模不斷擴大和管理成本逐漸增高， 以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入， 各大家電生產企業根本沒有把服務網站拓展到鄉村級的能力。為了擴大農村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節約維修服務費用，降低成本。

據了解， 有一定規模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系， 該體系一般由內部網絡管理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后， 可以解答的直接解答， 需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網點還要 向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客 戶的關照，也是對服務人員及網點的監督。事實上，很多廠家的監督流于形式，由于受監督 成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產品售后服務的全部情況。

四、服務人員有待規范和提高

根據國家要求， 上門從事家電安裝、 維修等業務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才 行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規范。毫無疑問，只有具備好的素質才能提供優質的服務?，F在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業維修人員等，這些只占一小 部分；另一大部分則是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮?！?/p>

五、解決農村家電維修服務難問題

農村小型維修網點不能承擔品牌家電售后服務的原因 （1）上門服務難；現有的農村家電維修站點習慣于店面經營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產品種類多，維修人員專業技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員 經常被弄得很尷尬。

（3）上門維修沒有質量保證。消費經常遇到家電產品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數農村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修， 也不輕易讓小店維修人員來修理。

( 4 )家電產品涉及面廣，產品更新換代快，專業技術水平要求高，一個鄉村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產品維修技術，由于業務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也賺不了多少錢。

農村小型維修網點不能生存的外在原因

（1）農村鄉村維修網點的技術條件差，企業不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經銷商代勞。（2）經銷商自身是以盈利為目的的中間環節，他們是企業的上帝，經銷商以區域銷售優勢 迫使企業遵守他們的條件，不然就不賣企業的產品。至于要求達到的售后服務標準，企業無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經銷商，主要業務就是銷售產品，大多數經銷商同時銷售多廠家品牌產品， 沒專業產品維修的技術力量不可能達到， 自然維修服務的質量就不會好。

六、擴大售后服務站點

加大對現有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；以加強縣（區）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉（鎮）農村 的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉鎮、村莊，形成一個全覆蓋的維修服務網絡；

七、未來家電行業發展前景

目前，家電維修行業存在很大困惑，有些家電維修店沒有事做，有些做不完的工作。當然，這一定程度可能取決于家電維修人員的技術水平！目前家庭越來越好，而家用電器越來越多，電器價格也在不斷下降，家電維修利潤下滑，壓縮了家電維修業的利潤，家電以舊換新的政策影響下，也進一步沖擊著家電維修行業。不誠信和技術落后的維修將消失。因為現在家電越來越先進，家用電器越來越精細，品種也越來越多，技術越來越復雜，而且有些要更換程序的產品，小家電維修店根本無從下手，對小家電維修店來說難以追趕不斷更新換代的家電用器產品的技術，小家電維修店也就面對關閉的時候了。但是相對中國近20年內是家電大批走進千家萬戶的時候，所以目前也會有一定的市場，但不久市場會有一定的改變，適應家電市場的變化就是要不斷做大，能夠維持下去的家電維修業主，服務周到的店鋪會生存下來。也許在一定程度上改變維修格局，變成了家電企業的售后服務點或大型的家電維修公司。人們生活越來越好,家電用品的增多是保障家電維修生存的一個條件，技術雄厚，誠信經營是每一位家電維修人員和家電售后服務人員的生存之道，家電維修行業的前景是光明的。